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Soddisfazione Clienti

Ogni cliente ha delle aspettative. Con noi le puoi misurare per capire cosa fare per non deluderlo mai.

Clienti fedeli hanno probabilità più alta di compiere acquisti ripetuti e con spending maggiore. Per questo motivo, ascoltare e monitorare l’esperienza e il livello di soddisfazione dei tuoi clienti è fondamentale per la crescita del tuo business. Ti aiutiamo ad individuare i principali punti di forza e di debolezza della tua offerta e della tua relazione coi clienti per supportarti nel raggiungimento dei tuoi obiettivi.

6x

incremento probabilità acquisti ripetuti

5x

incremento spesa media

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aree di indagine

Ti aiutiamo ad ascoltare e a capire i tuoi clienti ogni giorno

Conoscere l’opinione dei propri clienti e monitorarla nel tempo è cruciale e strategico per il tuo business. Se vuoi ottenere alti livelli di soddisfazione devi tenere sempre sotto controllo la situazione. Grazie alla nostra metodologia di analisi proprietaria, ti supportiamo nell’attivazione di  processi di ascolto virtuosi che ti aiuteranno a individuare i fattori critici di successo, a promuovere interventi migliorativi e a centrare tutti gli obiettivi di fidelizzazione. Come lo facciamo? Intervistando i tuoi clienti per misurare la loro soddisfazione e la loro esperienza con te nel tempo e realizzando indicatori ad elevata precisione statistica per monitorare la tua performance in ognuna delle aree tematiche di tuo interesse.

Analizziamo insieme a te i risultati, aiutandoti a identificare i gap della tua offerta in termini di prodotto e di servizio. E poi ti affianchiamo nel costruire una mappa delle tue priorità, evidenziando le leve operative che alimentano i processi di miglioramento e valorizzano i tuoi punti di forza. Capirai dove intervenire, attivando azioni di caring per prevenire l’abbandono dei clienti. Potrai centrare tutti gli obiettivi di fidelizzazione e trasformare i tuoi clienti nei tuoi best ambassador.

Case Study - Manufacturing

Una multinazionale americana leader nel mercato della termoidraulica ha una sede in Italia che realizza attività di customer satisfaction audit a livello nazionale e, recentemente, anche nei mercati stranieri. In ogni edizione sono coinvolti circa 300 clienti top tra dealer ed OEM. Il risultato della collaborazione con Cerved ha consentito all’organizzazione di mettere in rilievo la diversa brand image veicolata dai referenti commerciali e dagli agenti plurimandatari, nonché i diversi livelli di soddisfazione espressi dai clienti seguiti dalle due figure. L’analisi, svolta in modo ricorsivo, ha consentito inoltre di mettere in evidenza alcuni contingenti disservizi nell’area consegne e di intervenire tempestivamente affinché questi non impattassero sui livelli complessivi di soddisfazione.

“Abbiamo sempre misurato internamente la soddisfazione dei nostri clienti. Quello che crediamo di fare e come lo facciamo deve essere sempre verificato con i nostri clienti. Non sempre la qualità del nostro lavoro arriva come noi pensiamo, e conoscere ciò ci permette di agire consapevolmente. Grazie alle interviste e al supporto di Cerved Marketing Intelligence, abbiamo avuto modo di apprezzarne la professionalità e l’esperienza non solo nella costruzione della domanda ma, soprattutto, nell’interpretazione dei risultati. Il che ci ha aiutato a migliorare”.

Cosa puoi ottenere

Scopri l’opinione che i tuoi clienti hanno di te, individuando i fattori critici di successo

Monitora costantemente la tua relazione con loro, valutando se la tua offerta corrisponde al loro percepito

Identifica le tue mancanze e i punti di miglioramento e promuovi azioni correttive, stabilendo le tue priorità

Conquista i tuoi clienti, dandogli esperienze di qualità. Il passaparola è garantito

Vuoi iniziare ad ascoltare i tuoi clienti?

A chi ci rivolgiamo

Imprese

PMI

Banche

Assicurazioni

Pubblica amministrazione

Utilities

Case Study - Chimica industriale

Due aziende attive nella produzione di coloranti e aromi sono entrate a far parte dello stesso gruppo, che ha richiesto a Cerved un’attività di customer satisfaction audit per misurare l’awareness della fusione e i livelli di soddisfazione dei clienti seguiti da ciascuna delle due aziende. L’attività ha coinvolto sia referenti amministrativi che referenti tecnici, con interviste riferite esplicitamente ad uno o all’altro brand. Il gruppo ha avuto modo di comprendere che a distanza di 2 anni diversi clienti non erano a conoscenza della fusione e non avevano un’idea dell’immagine di gruppo. È emerso inoltre come fondamentale lavorare sugli aspetti logistici, in particolare sul rispetto dei tempi di consegna concordati. Grazie a questa attività è stato messo in funzione un sistema automatizzato di tracciamento degli ordinativi.

“I clienti hanno fatto emergere alcuni elementi di servizio che davamo come scontati ed invece per loro fanno la differenza tra un fornitore e l’altro. Grazie all’ascolto continuativo dei nostri clienti, riusciamo a comunicare al mercato contenuti della nostra offerta sempre di maggior valore, proprio perché suggeriti da loro e quindi in risposta a loro esigenze e necessità”.

 

Case Study - Energy

Un’utility che opera nella vendita dell’energia elettrica, del fotovoltaico e dello sfruttamento del gas naturale affianca all’attività la fornitura di prodotti a supporto dello smart metering. La direzione si è rivolta a Cerved per posizionare questo tipo di prodotti sui mercati esteri. L’analista, come primo step, ha iniziato un’attività di analisi volta a identificare le caratteristiche di ogni prodotto oggetto del progetto di internazionalizzazione.  Il secondo step è stato quello di analizzare i Paesi esteri commercialmente più interessanti, contemplando diverse variabili di mercato legate ai consumi e ai costi dell’energia, alla presenza e concentrazione di aziende energivore nonché dalla tipologia di distributori e importatori di materiale elettrico. Tra i Paesi più attrattivi, il cliente ha scelto Inghilterra, Scandinavia, Spagna e Germania. L’analista ha definito un perimetro di 500 aziende suspect, che sono state intervistate per valutare l’effettivo potenziale. L’azienda ha così ottenuto 170 contatti di aziende appartenenti al nostro target di interesse.

“Con Cerved Marketing Intelligence abbiamo acquisito una maggiore conoscenza della segmentazione del mercato e del Paese, delle caratteristiche specifiche dei bisogni dei vari clienti, migliorando quindi sensibilmente le competenze globali del marketing export”.