Interazione cliente-compagnia: siamo a un punto di svolta?

Gli investimenti messi in atto dalle imprese di assicurazione per migliorare l’esperienza dell’assicurato si orientano in modo deciso verso strumenti tecnologici che permettano di semplificare e rendere più efficiente lo scambio di informazioni, in particolare nella gestione dei sinistri, favorendo un rapporto più diretto e personale.

La gestione dei sinistri è uno dei capisaldi assicurativi sia per la rilevanza economico-tecnica, sia perché rappresenta il più importante touchpoint con il cliente; un passaggio chiave (momento della verità) per incidere significativamente sulla soddisfazione e fidelizzazione dell’assicurato.

Sono diversi anni che le compagnie stanno investendo per ampliare e migliorare globalmente la gestione dei sinistri sia in termini di eccellenza tecnica sia di servizio al cliente. Il servizio in particolare risulta oggi sempre più rilevante per i clienti a fronte di esigenze e aspettative sempre più evolute e sofisticate, anche come effetto di recenti trend di mercato:

• la pandemia, che ha dimostrato come l’interazione digitale possa essere efficace fino a sostituire in diverse occasioni la classica relazione fisica;

• l’evoluzione tecnologica, che vede gli assicurati quotidianamente misurarsi con soluzioni digitali sempre più semplici ed efficaci (soluzioni di smart home, connected car, ecc.).

Gli assicurati sono sempre più sensibili e desiderosi di un’interazione digitale innovativa con le compagnie assicurative nella gestione dei sinistri.

L’INNOVAZIONE DELLA CUSTOMER JOURNEY IN AMBITO SINISTRI

I clienti assicurativi durante la gestione del sinistro ricercano alcuni elementi di valore, in particolare:

1. semplicità e intuitività;
2. puntualità e tempestività (rispetto delle tempistiche attese dall’assicurato e non dettate dalla compagnia);
3. trasparenza lungo i diversi step del processo liquidativo;
4. assistenza efficiente e spesso personalizzata.

La soddisfazione di queste esigenze passa necessariamente attraverso una digitalizzazione end-to-end della claim customer journey, il cui successo richiede sia di considerare i processi dalla prospettiva del cliente sia di ottimizzare le attività in chiave di back-office.

Le compagnie stanno approcciando in modo eterogeneo la sfida sia in termini di focalizzazione (perimetro di attività lungo i processi liquidativi) sia in termini di ambito di business (sinistri auto e non auto); alcune realtà stanno sperimentando innovazioni in singoli step del processo di gestione sinistri, altre sono più avanti nel percorso e hanno un approccio più ampio, iniziando, per così dire, a unire i puntini con l’ambizione di offrire al cliente una esperienza in ambito liquidativo completamente nuova.

L’ innovazione della customer journey oggi si sta indirizzando in particolare verso:

• la revisione dei processi liquidativi in ambito non auto: è nel mondo property dove risiede il potenziale inespresso più significativo, anche alla luce del crescente numero di sinistri da gestire su questi rami;
• la personalizzazione nelle interazioni cliente-compagnia: l’offerta di un’esperienza differenziata all’assicurato sempre più orientata a incrementare il suo livello di autonomia nelle attività da svolgere nei diversi step di gestione del sinistro;
• una maggiore interazione e integrazione dei molteplici attori coinvolti lungo tutta la filiera liquidativa (intermediario, fiduciario, riparatore, liquidatore, ecc.): una connessione più stretta tra gli attori, in primis per gli intermediari, agevola l’allineamento dell’assicurato ed evita esperienze spiacevoli e ricicli di informazioni.

Una efficace evoluzione del modello di interazione cliente-compagnia richiede necessariamente che lo sviluppo delle nuove soluzioni digitali (app, web, chatbot, ecc.) sia affiancato da una trasformazione interna della compagnia che preveda la combinazione tra l’adozione di modelli di advanced analytics, l’aggiornamento delle piattaforme tecnologiche (superando i vincoli infrastrutturali degli imponenti sistemi legacy oggi presenti in tutte le compagnie assicurative) e una maggiore valorizzazione della conoscenza racchiusa nei sistemi di Crm, negli ultimi anni in fase di consolidamento.

La trasformazione digitale può inoltre essere accelerata e potenziata attraverso l’arricchimento dei dati, ovvero la raccolta per lo più automatica oppure tramite il cliente (in maniera il più possibile naturale) di un set più ricco di informazioni che permetta di sfruttare al meglio la nuova infrastruttura e processi evoluti.

LE ESPERIENZE IN CORSO NEL SETTORE

Guardando alla catena del valore, sono chiaramente identificabili sul mercato alcune esperienze di innovazione del processo.

Accadimento e denuncia del sinistro:

• Denuncia del sinistro multicanale (eFNOL) sia in logica reattiva (il cliente attraverso diversi touchpoint come app / web / wapp / ecc denuncia il sinistro tramite il supporto di evoluti assistenti digitali), sia in logica proattiva (attivazione automatica dell’apertura sinistro attraverso, per esempio, il crash rilevato da una scatola nera);
• Assistenza personalizzata, ovvero integrare alla classica raccolta dei dati funzionali all’apertura del sinistro, la fornitura all’assicurato di una serie di informazioni in logica di assistenza (servizio taxi / rimorchio, supporto medico, contatto forze dell’ordine, riparazione guasto property, ecc.) per alleviare il disagio e creare un ricordo positivo di vicinanza da parte della compagnia, oltre che, in alcuni casi, ridurre l’entità del danno subito.

Istruttoria e gestione del sinistro:

• videoperizia / perizia self per semplificare e accelerare la raccolta di tutte le informazioni funzionali a stimare l’entità del danno del sinistro;
• dossier digitali per un accesso semplificato alle informazioni del sinistro, la possibilità di un’interazione agevolata da parte del cliente con i diversi attori coinvolti nel processo e il presidio delle comunicazioni;
• strumenti di prenotazione self per gestire in autonomia i contatti con alcuni stakeholder come i periti, medici, carrozzieri, riparatori.
• e-tracking del sinistro per un aggiornamento real time della pratica con la possibilità aggiuntiva di inviare notifiche push verso l’assicurato sui diversi touchpoint messi a disposizione.

La fase di istruttoria e gestione del sinistro è certamente quella in cui l’evoluzione interna della compagnia (advanced analytics e flessibilità tecnologica) può contribuire maggiormente a migliorare interazione ed esperienza del cliente, grazie ad applicazioni quali algoritmi di previsione della complessità del sinistro o di segmentazione e canalizzazione sinistro (best match routing), così come sistemi di ricostruzione dinamica dell’evento, di stima accelerata del danno o di automazione delle attività a basso valore aggiunto.

Liquidazione

strumenti alternativi di pagamento e forme di pagamento immediate, in particolare su sinistri semplici di piccola entità.

Monitoraggio della customer satisfaction:

raccolta strutturata dagli assicurati di feedback in merito all’esperienza liquidativa sia in logica proattiva (tramite invio di survey specifiche) che reattiva (tramite analisi di feedback su social network, blog, e simili).

Le compagnie assicurative nei prossimi tre-cinque anni sono chiamate a uscire dalla fase di sperimentazione (approccio tattico in logica test) e a consolidare una nuova modalità di interazione digitale end-to-end con il cliente soprattutto in ambiti che oggi non sono sotto i riflettori come il mondo property. L‘evoluzione del modello di interazione cliente-compagnia risulterà tanto più permeante e vincente quanto più riuscirà ad affiancare a un miglioramento del livello di servizio anche un supporto agli obiettivi di eccellenza tecnica che inevitabilmente rimarranno un cardine strategico delle compagnie nei prossimi anni.

Vito Pagliaccio, senior manager MBS Consulting

Giorgia Assouad, senior manager MBS Consulting

Elena Le Rose, junior manager MBS Consulting